最佳答案美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。”對于我們客運(yùn)系統(tǒng)的干部職工來說，我想溝通更是尤為重要，因?yàn)楦骷?jí)管理者帶好隊(duì)伍需要與職工進(jìn)行溝通，列車服務(wù)需要與旅客進(jìn)行溝通。有許多實(shí)例充分證明了溝通在我們的日常工作和生活中的重要性。下面我就與大家一起分享發(fā)生在我身上的真實(shí)故事。

現(xiàn)在想起來，還讓我記憶猶新，歷歷在目，那是2008年我任京牡車隊(duì)列車長時(shí)。年初我國迎來了百年不遇的暴風(fēng)雪，那天正好我乘務(wù)本務(wù)列車，窗外的大雪與車窗一齊，列車在暴風(fēng)雪中艱難緩慢的前行，列車車體發(fā)出吱嘎吱嘎聲音，聽得讓人心驚膽戰(zhàn)，毛骨悚然，我們的列車就這樣環(huán)境中走走停停，有時(shí)一停幾個(gè)小時(shí)，一個(gè)小班起床列車還沒開。此時(shí)此刻列車上的氣氛變得異常焦灼和緊張，有些旅客按捺不住自己恐懼和焦急的心情，開始不停地抱怨起來，不停的問，“什么時(shí)候開車？”甚至有的旅客已經(jīng)開始罵罵咧咧了。此時(shí)的情況不加以控制和安撫，我們的工作會(huì)更加被動(dòng)，見此情況，我立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并動(dòng)員告誡大家：“遇到關(guān)鍵時(shí)刻，我們一定要站在旅客的立場多理解旅客的心情，想旅客之所想，急旅客之所急，時(shí)刻注意自己的言行舉止，一定要“制怒”，正面回答旅客的問題，向旅客講清我們面臨的困難和遇到惡劣天氣。隨后，我通過廣播詳實(shí)地將列車晚點(diǎn)情況和列車遇到的困境解釋給旅客。同時(shí)，乘務(wù)員迅速回到車廂，堅(jiān)守崗位，穩(wěn)定旅客情緒做好服務(wù)。由于列車長時(shí)間的停留，列車上的供水、食物和燃油供給已成問題，引起了部分旅客的恐慌和不滿。就在這時(shí)，只見從硬座車廂熙熙攘攘走過來了30多名旅客向餐車聚集，情緒激動(dòng)的大呼小叫乘務(wù)員“開車門，我們要下車，我們要吃東西……”面對這一情況，我立即大步上前，迎面而上，向旅客莊重的敬個(gè)禮，旅客被我的突來的舉動(dòng)而打動(dòng)，瞬間安靜下來，我立即請大家到餐車就坐，跟他們嘮起家常，并把現(xiàn)在面對困境逐一列舉，現(xiàn)在的困難不是一個(gè)人的困難，是我們所有人的困難，俗話說：設(shè)身處地，將心比心，人同此心，心同此理。目前所有公路全部封閉，只有鐵路在運(yùn)行，鐵路畢竟是兩根鐵軌，所有列車也里一輛一輛過，“請大家不要著急，你們的心情我理解，我們已經(jīng)派人出去買水和面包了，這里有我們自己的帶的食品大家先墊吧墊吧，請大家放心，只要有我們在，一定會(huì)保證大家安全，請?jiān)倌托牡却粫?huì)?！币贿吔忉屢贿呑尦藙?wù)員將吃的分給有需要的旅客。此時(shí)列車緩緩啟動(dòng)，車內(nèi)又恢復(fù)往日的平靜。通過與旅客的交流溝通，既分散了旅客注意力，又贏得了旅客的理解和包容。就是在這樣艱苦的條件下，我們?nèi)w乘務(wù)員始終在用微笑面對著旅客，用語言和行動(dòng)去溝通撫去旅客焦急的心情。列車最終晚點(diǎn)24個(gè)小時(shí)到達(dá)了終點(diǎn)站，我們沒有讓任何一位旅客帶著怨言和情緒下車。從中可見，良好的溝通架起了我們與旅客之間互相理解和包容的橋梁。

再給大家舉個(gè)例子。我是70后，在我之后上班的大概都是80、90、00后，在家被父母寵慣了，在家飯來張口，衣來伸手，典型的獨(dú)生子女。在原來的我班組中有個(gè)新進(jìn)車班的乘務(wù)員叫小李，學(xué)習(xí)經(jīng)常遲到，上了車，眼高手低，什么也不會(huì)干，干活拖泥帶水，丟三落四，服務(wù)旅客態(tài)度還生冷硬，說他幾句就不樂意。我沒有板起臉訓(xùn)他，古人云：感人心者，莫先乎情。而是對他說道：既然你選擇這個(gè)崗位，你就要負(fù)責(zé)，對得起你父母，作為男人，就要有一種自強(qiáng)自立的精神，要能吃得苦，這個(gè)崗位是你立足社會(huì)的基礎(chǔ)，吃飯之源，如果你連這個(gè)崗位都干不好，社會(huì)上什么崗位能適合你？你既沒有文化也沒有技術(shù)，以后靠什么本領(lǐng)謀生呢？以后的路還很長，現(xiàn)在靠你父母，父母能陪你一輩子嗎？以后有誰會(huì)愿意嫁給你呢？”后來恰好有一次小李乘務(wù)中病倒了，同事們又是送藥又是送飯，噓寒問暖，一路照顧他。病好后的小李，工作積極主動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)也上來了。后來我問他為什么改變了，他說：“車長您說的對，我今后一定要好好工作，不能再讓父母再操心了，拖班組的后腿?！蓖ㄟ^溝通，我們在幫助職工解決工作生活中困難的同時(shí)，也使職工感受到了家的溫暖，進(jìn)一步增強(qiáng)了班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

溝通不僅是企業(yè)管理的本質(zhì)和核心，更是我們牡客凝聚青春力量，助推企業(yè)發(fā)展的有效手段，無論是在服務(wù)旅客，還是在服務(wù)職工上都需要我們用心去溝通，像水一樣，水可以明鏡，溝通無處不在。