隨著高端旅客業(yè)務(wù)的日趨成熟，一些問(wèn)題也逐漸浮出水面，比如部分乘務(wù)長(zhǎng)在服務(wù)高端旅客過(guò)程中或執(zhí)行專(zhuān)包機(jī)過(guò)程中，服務(wù)語(yǔ)言不到位，服務(wù)技巧薄弱，細(xì)節(jié)做得不精致。有的乘務(wù)長(zhǎng)在完成問(wèn)候和服務(wù)程序后，與高端旅客后續(xù)交流還有待進(jìn)一步提高。

　　為了解決這些矛盾，今年3月開(kāi)始，在廈航空中乘務(wù)部總經(jīng)理王燕晴牽頭下，幾名管理人員組成業(yè)務(wù)研發(fā)小組，共同設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出高端旅客服務(wù)提升培訓(xùn)課程。經(jīng)過(guò)了2個(gè)月的精心準(zhǔn)備，經(jīng)歷了試講和反復(fù)雕琢，課程內(nèi)容最終確定下來(lái)。6月初，廈航空中乘務(wù)部在廈門(mén)舉行了11場(chǎng)大型培訓(xùn)，提升服務(wù)技巧，尋找服務(wù)突破點(diǎn)，同時(shí)進(jìn)一步梳理、細(xì)化服務(wù)流程。為了保持廈航廈門(mén)、福州、杭州三地業(yè)務(wù)一致性，教員還分別到福州、杭州授課，實(shí)現(xiàn)了首次由空中乘務(wù)部自主開(kāi)發(fā)、組織大規(guī)模提升類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)中更注重導(dǎo)出受訓(xùn)人員的自身的服務(wù)悟性，從流程式服務(wù)變成客戶情感共鳴式服務(wù)，先旅客之想而想;從機(jī)械式服務(wù)變成潤(rùn)物無(wú)聲的服務(wù)，服務(wù)延伸，真情相伴。

　　教員們授課時(shí)列舉了大量生動(dòng)的例子，例如一次航班上外國(guó)元首旅客突然提出“有沒(méi)有準(zhǔn)備小禮物”，乘務(wù)員利用現(xiàn)有資源制作了愛(ài)心卡片并送上巧克力，卡片用英文寫(xiě)道：“請(qǐng)您將我們真誠(chéng)的笑容帶回家。祝您旅途愉快，一生平安!” 課后，一名乘務(wù)員將這個(gè)案例寫(xiě)進(jìn)了自己的日志，感慨道：“用心是打開(kāi)服務(wù)百寶箱的金鑰匙!”

　　除了培養(yǎng)乘務(wù)員服務(wù)上做精，課程中還講到了服務(wù)中的溝通技巧，教員列舉了自己執(zhí)行專(zhuān)包機(jī)時(shí)的親身經(jīng)歷：有一次，執(zhí)行某高端旅客的專(zhuān)包機(jī)，得知這位旅客在航班中總是不茍言笑，乘務(wù)員航前收集了這位旅客所在企業(yè)的信息，在航班上以此為話題，打開(kāi)了這位旅客的心門(mén)。幾句話，讓旅客馬上感到親近愉快，下機(jī)時(shí)連連表示廈航的服務(wù)給他留下了美好、深刻的印象。這讓乘務(wù)員明白了一個(gè)簡(jiǎn)單卻重要的道理，恰到好處的溝通會(huì)讓旅客感受到一種真正的親切感，而作為服務(wù)人員，要善于找到與高端旅客溝通的“突破口”。

　　推薦專(zhuān)業(yè)學(xué)校：北京航空航天大學(xué)，遼寧師范大學(xué)

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