投稿 | By 兮夢禾君
投稿 | By 兮夢禾君
在談服務(wù)專業(yè)性問題之前，筆者先簡單說明一下目前市面上的主體留學(xué)機構(gòu)的服務(wù)模式。
在談服務(wù)專業(yè)性問題之前，筆者先簡單說明一下目前市面上的主體留學(xué)機構(gòu)的服務(wù)模式。
1. 咨詢顧問（銷售）+中期顧問（溝通以及定校）+后期文案（文書以及流程服務(wù)）
1. 咨詢顧問（銷售）+中期顧問（溝通以及定校）+后期文案（文書以及流程服務(wù)）
2. 咨詢顧問（銷售）+中期顧問（溝通，定校以及流程服務(wù)）+后期文案（文書）
2. 咨詢顧問（銷售）+中期顧問（溝通，定校以及流程服務(wù)）+后期文案（文書）
3. 咨詢顧問（銷售以及定校）+后期文案（文書以及流程服務(wù)）
3. 咨詢顧問（銷售以及定校）+后期文案（文書以及流程服務(wù)）
4. 咨詢顧問（銷售）+流程顧問（流程服務(wù)）+后期文書（選校以及文書）
4. 咨詢顧問（銷售）+流程顧問（流程服務(wù)）+后期文書（選校以及文書）
5. 咨詢顧問（銷售）+后期文案（選校，文書以及流程服務(wù)）
5. 咨詢顧問（銷售）+后期文案（選校，文書以及流程服務(wù)）
我所理解的后期服務(wù)，是除了銷售部分之外的所有服務(wù)內(nèi)容都應(yīng)該包括在內(nèi)。而我認為的專業(yè)性，應(yīng)當有三個層面的意思。
我所理解的后期服務(wù)，是除了銷售部分之外的所有服務(wù)內(nèi)容都應(yīng)該包括在內(nèi)。而我認為的專業(yè)性，應(yīng)當有三個層面的意思。
一，? 服務(wù)態(tài)度的專業(yè)性
一，? 服務(wù)態(tài)度的專業(yè)性
一，? 服務(wù)態(tài)度的專業(yè)性
留學(xué)行業(yè)說到底還是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)顧問首先應(yīng)該保持自己的專業(yè)形象以及具備良好的服務(wù)態(tài)度。正所謂“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。即使做不到對客戶保持微笑，也不要一副客戶欠你幾百萬的樣子?？蛻艋隋X買服務(wù)，不是來你這里受氣的。
留學(xué)行業(yè)說到底還是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)顧問首先應(yīng)該保持自己的專業(yè)形象以及具備良好的服務(wù)態(tài)度。正所謂“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。即使做不到對客戶保持微笑，也不要一副客戶欠你幾百萬的樣子?？蛻艋隋X買服務(wù)，不是來你這里受氣的。
客戶經(jīng)常投訴的一點就是找不到服務(wù)老師。別說在非工作時間了，即使在工作時間，客戶有時候都找不到人。非工作時間，解答一下客戶的問題，提高客戶的滿意度，難道就很難嗎？服務(wù)顧問首先要調(diào)整的就是一種服務(wù)的心態(tài)，多用一種換位思考的方式去想想問題，如果你是客戶，你會希望一種什么樣的服務(wù)方式。
客戶經(jīng)常投訴的一點就是找不到服務(wù)老師。
別說在非工作時間了，即使在工作時間，客戶有時候都找不到人。非工作時間，解答一下客戶的問題，提高客戶的滿意度，難道就很難嗎？服務(wù)顧問首先要調(diào)整的就是一種服務(wù)的心態(tài)，多用一種換位思考的方式去想想問題，如果你是客戶，你會希望一種什么樣的服務(wù)方式。
除此之外，責任心也是服務(wù)顧問專業(yè)性的一種體現(xiàn)。很多服務(wù)顧問對工作敷衍了事，沒錯，對你來講這只是一份工作，但是對于學(xué)生來講，這是影響他們下半輩子的事情。教育是一種特殊的商品，沒有多少重來的機會。工作不上心，服務(wù)顧問經(jīng)常出現(xiàn)把A同學(xué)的材料填到B同學(xué)的申請材料中的錯誤，或者把A學(xué)校的資料寄送到B學(xué)校中去。
除此之外，責任心也是服務(wù)顧問專業(yè)性的一種體現(xiàn)。
很多服務(wù)顧問對工作敷衍了事，沒錯，對你來講這只是一份工作，但是對于學(xué)生來講，這是影響他們下半輩子的事情。教育是一種特殊的商品，沒有多少重來的機會。工作不上心，服務(wù)顧問經(jīng)常出現(xiàn)把A同學(xué)的材料填到B同學(xué)的申請材料中的錯誤，或者把A學(xué)校的資料寄送到B學(xué)校中去。
二，? 對留學(xué)申請的服務(wù)的專業(yè)性
二，? 對留學(xué)申請的服務(wù)的專業(yè)性
二，? 對留學(xué)申請的服務(wù)的專業(yè)性
留學(xué)機構(gòu)的人員流動性特別大，遇到一個三年以上經(jīng)驗的服務(wù)老師，學(xué)生就應(yīng)該掩嘴偷笑。筆者不才入行數(shù)年，輾轉(zhuǎn)了幾個留學(xué)機構(gòu)，遇到過大部分的服務(wù)顧問都是熬過一兩個忙季之后就鐵心轉(zhuǎn)行，頭也不回。轉(zhuǎn)行原因很簡單，就是馬云說的：心受委屈了，錢沒給夠。
留學(xué)機構(gòu)的人員流動性特別大，遇到一個三年以上經(jīng)驗的服務(wù)老師，學(xué)生就應(yīng)該掩嘴偷笑。筆者不才入行數(shù)年，輾轉(zhuǎn)了幾個留學(xué)機構(gòu)，遇到過大部分的服務(wù)顧問都是熬過一兩個忙季之后就鐵心轉(zhuǎn)行，頭也不回。轉(zhuǎn)行原因很簡單，就是馬云說的：心受委屈了，錢沒給夠。
因此很多留學(xué)機構(gòu)的服務(wù)顧問多是新出社會的白丁，沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)就被趕鴨子上崗了，他們甚至連一個留學(xué)申請包含哪些服務(wù)內(nèi)容都不清楚，你還指望他能給學(xué)生提供什么樣的專業(yè)性服務(wù)？
因此很多留學(xué)機構(gòu)的服務(wù)顧問多是新出社會的白丁，沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)就被趕鴨子上崗了，他們甚至連一個留學(xué)申請包含哪些服務(wù)內(nèi)容都不清楚，你還指望他能給學(xué)生提供什么樣的專業(yè)性服務(wù)？
有的人會說，留學(xué)申請服務(wù)不就是填寫幾個網(wǎng)申，寄送申請材料和寫寫文書就完事了嗎？如果留學(xué)服務(wù)就那么簡單，那么大部分的學(xué)生都可以自己DIY了，就不會有那么多留學(xué)機構(gòu)如春筍般冒出來了，存在即合理。我認為專業(yè)的服務(wù)顧問應(yīng)當做到如下幾點：
有的人會說，留學(xué)申請服務(wù)不就是填寫幾個網(wǎng)申，寄送申請材料和寫寫文書就完事了嗎？如果留學(xué)服務(wù)就那么簡單，那么大部分的學(xué)生都可以自己DIY了，就不會有那么多留學(xué)機構(gòu)如春筍般冒出來了，存在即合理。
我認為專業(yè)的服務(wù)顧問應(yīng)當做到如下幾點：
1. 給學(xué)生做好留學(xué)規(guī)劃，安排好每個時間節(jié)點應(yīng)該做的事情并且負責監(jiān)督其完成情況；
1. 給學(xué)生做好留學(xué)規(guī)劃，安排好每個時間節(jié)點應(yīng)該做的事情并且負責監(jiān)督其完成情況；
2.?給學(xué)生確定適合其就讀的專業(yè)方向并為其選擇該方向的學(xué)校；
2.?給學(xué)生確定適合其就讀的專業(yè)方向并為其選擇該方向的學(xué)校；
3.?指導(dǎo)學(xué)生準備申請材料；
3.?指導(dǎo)學(xué)生準備申請材料；
4.?幫助學(xué)生完成申請文書的準備工作；
4.?幫助學(xué)生完成申請文書的準備工作；
5.?幫助學(xué)生完成網(wǎng)申的填寫工作；
5.?幫助學(xué)生完成網(wǎng)申的填寫工作；
6.?跟蹤申請進度，確保學(xué)生申請資料完整；
6.?跟蹤申請進度，確保學(xué)生申請資料完整；
7.?指導(dǎo)學(xué)生簽證以及后續(xù)赴海外的工作；
7.?指導(dǎo)學(xué)生簽證以及后續(xù)赴海外的工作；
8.?為學(xué)生解答一切關(guān)于留學(xué)申請的問題；
8.?為學(xué)生解答一切關(guān)于留學(xué)申請的問題；
9.?做好知心姐姐或者知心哥哥的工作；
9.?做好知心姐姐或者知心哥哥的工作；
簡單歸結(jié)起來留學(xué)服務(wù)需要做的事情就如上述幾點，但實際操作起來比上面所說的要復(fù)雜很多很多。一個專業(yè)性低的服務(wù)顧問能犯的錯誤只有你沒想到的，沒有他們做不到的。比方說一個新人很容易犯的錯誤：
簡單歸結(jié)起來留學(xué)服務(wù)需要做的事情就如上述幾點，但實際操作起來比上面所說的要復(fù)雜很多很多。一個專業(yè)性低的服務(wù)顧問能犯的錯誤只有你沒想到的，沒有他們做不到的。
比方說一個新人很容易犯的錯誤：
1. 沒有預(yù)留足夠的時間做WES認證，或者TOEFL送分太晚導(dǎo)致學(xué)生錯過申請deadline；
1. 沒有預(yù)留足夠的時間做WES認證，或者TOEFL送分太晚導(dǎo)致學(xué)生錯過申請deadline；
2. 指導(dǎo)申請材料出錯，例如沒有開在讀證明或者財產(chǎn)證明等；
2. 指導(dǎo)申請材料出錯，例如沒有開在讀證明或者財產(chǎn)證明等；
3. 文書錯誤連篇，筆者見過有文案顧問把普法戰(zhàn)爭翻譯成popularize law；
3. 文書錯誤連篇，筆者見過有文案顧問把普法戰(zhàn)爭翻譯成popularize law；
4. 沒有材料跟蹤，最后導(dǎo)致申請材料不完整，學(xué)生申請被拒。
4. 沒有材料跟蹤，最后導(dǎo)致申請材料不完整，學(xué)生申請被拒。
例子實在太多，在這里就不一一列舉了。有經(jīng)驗的服務(wù)顧問不一定能做的好申請，但是沒有經(jīng)驗的服務(wù)顧問很難做得好申請。
例子實在太多，在這里就不一一列舉了。有經(jīng)驗的服務(wù)顧問不一定能做的好申請，但是沒有經(jīng)驗的服務(wù)顧問很難做得好申請。
有經(jīng)驗的服務(wù)顧問不一定能做的好申請，但是沒有經(jīng)驗的服務(wù)顧問很難做得好申請。
三，對學(xué)生申請專業(yè)的專業(yè)性
三，對學(xué)生申請專業(yè)的專業(yè)性
三，對學(xué)生申請專業(yè)的專業(yè)性
這一點對于服務(wù)顧問來講，要求是非常高的。根據(jù)筆者對留學(xué)行業(yè)的了解，能夠做到這點的服務(wù)顧問不會太多，而且大部分集中在北上廣深這幾個地方。
這一點對于服務(wù)顧問來講，要求是非常高的。根據(jù)筆者對留學(xué)行業(yè)的了解，能夠做到這點的服務(wù)顧問不會太多，而且大部分集中在北上廣深這幾個地方。
1. 輔助學(xué)生完成背景提升。根據(jù)學(xué)生需要申請的專業(yè)分析學(xué)生現(xiàn)有的背景，提供專業(yè)化的背景提升方案。要做的這點，首先要很熟悉學(xué)生所有申請的專業(yè)需要什么，第二要看學(xué)生身邊的資源可以提供什么，怎么去做彌補。
1. 輔助學(xué)生完成背景提升。根據(jù)學(xué)生需要申請的專業(yè)分析學(xué)生現(xiàn)有的背景，提供專業(yè)化的背景提升方案。要做的這點，首先要很熟悉學(xué)生所有申請的專業(yè)需要什么，第二要看學(xué)生身邊的資源可以提供什么，怎么去做彌補。
1. 輔助學(xué)生完成背景提升。
比方說，我遇到過一個生物專業(yè)要申請生物信息學(xué)的學(xué)生，生物信息是一個跨領(lǐng)域?qū)W科要求學(xué)生具備生物，數(shù)學(xué)以及計算機三方面的背景。我就建議學(xué)生輔修數(shù)學(xué)專業(yè)，并且通過實習和科研去體現(xiàn)計算機方面的能力，最后他獲得了該專業(yè)方向做好的錄取。
比方說，我遇到過一個生物專業(yè)要申請生物信息學(xué)的學(xué)生，生物信息是一個跨領(lǐng)域?qū)W科要求學(xué)生具備生物，數(shù)學(xué)以及計算機三方面的背景。我就建議學(xué)生輔修數(shù)學(xué)專業(yè)，并且通過實習和科研去體現(xiàn)計算機方面的能力，最后他獲得了該專業(yè)方向做好的錄取。
2. 能夠做到精準定校。要做到熟知每個專業(yè)的每個學(xué)校的申請難度，招生規(guī)模偏好，方向設(shè)置等等。比方說，材料科學(xué)與工程這個專業(yè)很多學(xué)校的碩士項目是不招收國際留學(xué)生的，又比方說UCLA的電子工程碩士項目比較偏愛C9院校的學(xué)生，UFL的統(tǒng)計碩士項目是跟博士一個錄取標準，同一個項目底下不同的方向的錄取難度也是不一樣的。
2. 能夠做到精準定校。要做到熟知每個專業(yè)的每個學(xué)校的申請難度，招生規(guī)模偏好，方向設(shè)置等等。比方說，材料科學(xué)與工程這個專業(yè)很多學(xué)校的碩士項目是不招收國際留學(xué)生的，又比方說UCLA的電子工程碩士項目比較偏愛C9院校的學(xué)生，UFL的統(tǒng)計碩士項目是跟博士一個錄取標準，同一個項目底下不同的方向的錄取難度也是不一樣的。
2. 能夠做到精準定校。
這除了要求服務(wù)顧問有一定的服務(wù)年限的經(jīng)驗積累之外，還要求服務(wù)顧問有極強的記憶力和分析能力。這一點真的非常難做到，筆者也在不斷努力。例如筆者在學(xué)習電子工程這個專業(yè)，用了兩年時間，研究幾百個案例，總算入了門。
這除了要求服務(wù)顧問有一定的服務(wù)年限的經(jīng)驗積累之外，還要求服務(wù)顧問有極強的記憶力和分析能力。
這一點真的非常難做到，筆者也在不斷努力。例如筆者在學(xué)習電子工程這個專業(yè)，用了兩年時間，研究幾百個案例，總算入了門。
3. 文書寫作的專業(yè)性。專業(yè)的服務(wù)顧問首先最起碼要做到一點，就是不套用模版。筆者見過不少耳熟能詳?shù)臋C構(gòu)的模版文書，真是放在四海皆準，從開頭看到結(jié)尾，你都不知道學(xué)生想要申請什么專業(yè)哪個學(xué)校。對于申請英國和澳洲的部分學(xué)校，雖說學(xué)校可能不重視文書，但是學(xué)生畢竟也是付了服務(wù)費的，套用模版去應(yīng)付學(xué)生也對不起專業(yè)這次詞的。
3. 文書寫作的專業(yè)性。
專業(yè)的服務(wù)顧問首先最起碼要做到一點，就是不套用模版。筆者見過不少耳熟能詳?shù)臋C構(gòu)的模版文書，真是放在四海皆準，從開頭看到結(jié)尾，你都不知道學(xué)生想要申請什么專業(yè)哪個學(xué)校。對于申請英國和澳洲的部分學(xué)校，雖說學(xué)?？赡懿恢匾曃臅?，但是學(xué)生畢竟也是付了服務(wù)費的，套用模版去應(yīng)付學(xué)生也對不起專業(yè)這次詞的。
第二點，多數(shù)留學(xué)機構(gòu)負責文書的服務(wù)顧問都是英語專業(yè)出身的，其實這點并沒有什么壞處，英語好，寫作速度快。但是他們在寫作理工科的研究生文書的時候問題就出現(xiàn)了，不能理解學(xué)生的實驗過程，針對實驗的描述往往會邏輯混亂，用詞不夠?qū)I(yè)，也抓不住亮點。
第二點，多數(shù)留學(xué)機構(gòu)負責文書的服務(wù)顧問都是英語專業(yè)出身的，其實這點并沒有什么壞處，英語好，寫作速度快。但是他們在寫作理工科的研究生文書的時候問題就出現(xiàn)了，不能理解學(xué)生的實驗過程，針對實驗的描述往往會邏輯混亂，用詞不夠?qū)I(yè)，也抓不住亮點。
不能理解學(xué)生的實驗過程，針對實驗的描述往往會邏輯混亂，用詞不夠?qū)I(yè)，也抓不住亮點
其實對于高端商科申請也是同樣的，有過商科行業(yè)背景的文案顧問寫出來的跟畢業(yè)一直做文案的人是完全不一樣的。我想真因為這樣，才出現(xiàn)一些市面上出現(xiàn)的新模式，例如引進翻譯團隊或者引進學(xué)科導(dǎo)師，去彌補原來服務(wù)模式帶來的缺陷。
其實對于高端商科申請也是同樣的，有過商科行業(yè)背景的文案顧問寫出來的跟畢業(yè)一直做文案的人是完全不一樣的。我想真因為這樣，才出現(xiàn)一些市面上出現(xiàn)的新模式，例如引進翻譯團隊或者引進學(xué)科導(dǎo)師，去彌補原來服務(wù)模式帶來的缺陷。
近來，筆者跟身邊同行業(yè)的人探討什么才是真正專業(yè)的留學(xué)服務(wù)。說到底留學(xué)公司是一個輕資產(chǎn)的行業(yè)，公司最重要的財產(chǎn)就是人。要提供專業(yè)性的服務(wù)，必須為這個行業(yè)引進高素質(zhì)的人才。
近來，筆者跟身邊同行業(yè)的人探討什么才是真正專業(yè)的留學(xué)服務(wù)。說到底留學(xué)公司是一個輕資產(chǎn)的行業(yè)，公司最重要的財產(chǎn)就是人。要提供專業(yè)性的服務(wù)，必須為這個行業(yè)引進高素質(zhì)的人才。
要提供專業(yè)性的服務(wù)，必須為這個行業(yè)引進高素質(zhì)的人才。
筆者在這幾年的工作過程中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的責任心和專業(yè)水平是呈下降趨勢的，這令筆者尤為痛心。?但是慶幸的是，也越來越多高精尖人才加入了留學(xué)行業(yè)，衷心希望我們這個行業(yè)能夠越走越好！
筆者在這幾年的工作過程中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員的責任心和專業(yè)水平是呈下降趨勢的，這令筆者尤為痛心。?但是慶幸的是，也越來越多高精尖人才加入了留學(xué)行業(yè)，衷心希望我們這個行業(yè)能夠越走越好！
注：歡迎投稿，heymkt@qq.com，打賞悉數(shù)給作者。
注：歡迎投稿，heymkt@qq.com，打賞悉數(shù)給作者。