新加坡航空：細(xì)心，再提前些

許多人講過：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但口齒清晰，對于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務(wù)時(shí)，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是 上帝 了。

新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得 硬件 。于是，新加坡航空打時(shí)間差，追求 領(lǐng)先一步 ，起碼在一個(gè)時(shí)間段里是獨(dú)擁此項(xiàng)設(shè)施：上個(gè)世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機(jī)給經(jīng)濟(jì)艙客人;1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出

更大、更好、更舒適 的Space Bed睡椅。當(dāng)客機(jī)在飛行時(shí)，這個(gè)2米長69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項(xiàng)特色通訊服務(wù)。

新加坡航空公司華東經(jīng)理林受興說， 不停留在原地就是我們的優(yōu)勢。提供了一個(gè)項(xiàng)目，然后要把它做得更好;或者這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)做得最好了，也會(huì)尋找其他項(xiàng)目提供給客人，使客人的旅途更愉快。 在新加坡航空的總部，有一大組工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務(wù)設(shè)施做得更好。

至于飽受贊譽(yù)的空服人員，林受興坦白， 在招聘的時(shí)候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因?yàn)槲覀冇X得服務(wù)的意識是發(fā)自內(nèi)心的，當(dāng)然訓(xùn)練也可以訓(xùn)練出來，只是我們覺得內(nèi)心有服務(wù)意識的員工，加上培訓(xùn)就會(huì)更好。

空服人員會(huì)經(jīng)過大概3～4個(gè)月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本的知識，包括儀態(tài)、化裝、服務(wù)的觀念、溝通的方式等等。培訓(xùn)之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線路，而且會(huì)安排資深的空服人員來指導(dǎo)他們，3～6個(gè)月之后，才會(huì)把他們安排上長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會(huì)安排他們?nèi)ヅ嘤?xùn)中心重新溫習(xí)。林受興笑言： 溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務(wù)，所以要不斷培訓(xùn)空服人員。 而在地面服務(wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心。新航相信，了解更多的知識能讓員工更好地幫助到客人。

新加坡航空公司例來注重細(xì)節(jié)。據(jù)說，新加坡航空公司對笑的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙。對此，林受興解釋： 比如這個(gè) 笑 ，我們希望是發(fā)自內(nèi)心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說你一定要露出幾顆牙。像 跪在地上 這也是一個(gè)儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話的時(shí)候，客人會(huì)要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭

為了讓乘客更感到親切，林受興強(qiáng)調(diào)： 甚至，新航會(huì)要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務(wù)艙則是盡最大可能，當(dāng)然經(jīng)濟(jì)艙則是比較難，只能是盡量了。

新航堅(jiān)持 惟乘客是瞻 在客人打電話來定位之時(shí)，就會(huì)主動(dòng)詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機(jī)上飲食一般是在飛機(jī)出發(fā)前24小時(shí)根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房內(nèi)即時(shí)制作完成。

讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個(gè)空姐一直很主動(dòng)地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到， 看得出她發(fā)自內(nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿意 。

今年是新航在中國開航20周年。越來越多的中國乘客，看到了新加坡航空公司空姐燦爛的笑容，得到了服務(wù)人員歡迎乘客的香檳。(《東方企業(yè)家》)

維珍航空空姐:超值，由空中延長至地面

1984年，憑借租借的波音飛機(jī)擠入航空業(yè)的維珍航空，曾被很多評論家看作是采取 自殺行為 的公司。因?yàn)椋@家公司不再像原先的航空公司那樣，出售頭等、商務(wù)和經(jīng)濟(jì)艙三種等級的機(jī)票，而簡化成商務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙這兩種，它的票價(jià)比一般的公司便宜，但服務(wù)卻追求更加人性化。

如今，維珍航空已經(jīng)成為英國第二大的遠(yuǎn)程航空公司;乘坐維珍航空就等于選擇了高品質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)已經(jīng)深入人心。維珍航空負(fù)責(zé)用豪華房車接送商務(wù)艙的客人，在飛機(jī)上，他們可以享受桑拿、修指甲服務(wù);而經(jīng)濟(jì)艙的乘客也能在飛機(jī)上看電影，打 任天堂 專門為維珍設(shè)計(jì)的電動(dòng)游戲;同一班飛機(jī)的客人不僅可以聯(lián)網(wǎng)打游戲，甚至可以互發(fā)短信。維珍航空不僅是第一家在空中提供按摩服務(wù)，而且寧肯拆了座位也要營造酒吧，要給客人身處陸地時(shí)相同的氛圍。

到了陸地，維珍航空更是玩盡花樣：在倫敦機(jī)場提供18個(gè)淋浴房;在機(jī)場休息廳開設(shè)獨(dú)特的健康和美容俱樂部，提供美容、圖書館、音樂室、酒吧等服務(wù) 正是這種不斷創(chuàng)新，使得維珍航空保持了競爭的優(yōu)勢。

8月24日，維珍上海飛倫敦的航班要增加到每周六班。 12月8日，就要每天一班了 ，維珍中國區(qū)公共關(guān)系及市場推廣主管周益沐對 上海-倫敦 的往返航線頗感自豪 空乘人員中超過一半是中國人;有兩位專業(yè)按摩師可以為每位乘客提供半個(gè)小時(shí)美容保健服務(wù);飛機(jī)的公務(wù)艙中居然設(shè)置頭等艙的座位;娛樂設(shè)施專門有介紹上海及倫敦的片子;有很多中文歌，甚至有用中文配音的電影。一路上驚喜不斷，11個(gè)小時(shí)的航程不再漫長。

你不能想像，那些搭飛機(jī)去留學(xué)的孩子英語成績非常棒，但是看到我們的英國空乘就一句話也說不出來。 周益沐這樣說， 這也是我們招聘中國姑娘做空乘的原因。 上海至倫敦的天空中，一個(gè)主要的乘客群就是那些出國讀書的留學(xué)生們。

維珍很坦誠，維珍 上海-倫敦 線盈利的主要原因之一就是中國自費(fèi)留學(xué)經(jīng)濟(jì)的興起。于是，維珍航空一直堅(jiān)持向中國赴英留學(xué)的學(xué)生提供優(yōu)惠票價(jià)。而且，考慮到這些學(xué)生離開父母異地求學(xué)不容易，所以允許他們攜帶40公斤的行李。

而當(dāng)維珍航空發(fā)現(xiàn)，在國外隆重的畢業(yè)典禮，中國留學(xué)生的父母往往缺席，就針對遠(yuǎn)赴英國留學(xué)生的父母推出優(yōu)惠票價(jià)，只是為了鼓勵(lì)家人見證這樣的人生重要時(shí)刻。同樣，當(dāng)維珍發(fā)現(xiàn)在中國不方便訂閱英文雜志時(shí)，他們就盡可能按時(shí)贈(zèng)送維珍的 金卡 客人每一期《NewsWeek》(新聞周刊)。維珍航空，一直追求提供超值服務(wù)。維珍航空大陸地區(qū)總經(jīng)理Chris Humphrey相信，維珍在中國會(huì)越飛越好。

訂購了空中客車A380的維珍航空，已經(jīng)有了在飛機(jī)上建設(shè)游泳池、健身房的念頭?？傊?，維珍希望將服務(wù)提供到底，從空中到地面，再從地面到空中。

港龍航空空姐：美食，讓飛行更加有情趣

于1985年成立、至今已經(jīng)20歲的港龍航空，曾被業(yè)內(nèi)人士稱作 中國內(nèi)地專家 ，在香港到大陸航班業(yè)務(wù)中占據(jù)最大份額。

港龍航空，堅(jiān)持即便5小時(shí)行程以內(nèi)的航線，機(jī)艙內(nèi)所有座位也設(shè)有個(gè)人電視屏幕。港龍航空還首創(chuàng)在班機(jī)洗手間內(nèi)設(shè)有引入自然光的窗口。甚至，他們將經(jīng)濟(jì)艙的座位，每兩排就換一種色彩。這一切，無非是為了讓乘客更覺得有 情趣 。

在滬上一家著名跨國公司任職的鄭女士，一位時(shí)尚的 空中飛人 ，早已嘗遍了各航空公司的 航空餐 。當(dāng)她乘坐港龍的航班從香港回滬，第一次在空中品嘗到了上海本地菜，因而對港龍航空的餐飲贊口不絕。

港龍航空公司中國華東區(qū)經(jīng)理陳慶輝笑說， 還沒到家，就先感受到家的氣息，不好嗎?!

港龍航空一直以來就很重視機(jī)艙服務(wù)，而其中餐飲是飛行中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，因此總是想方設(shè)法做到獨(dú)樹一幟。

從2005年4月15日起，港龍航空與上海知名餐廳 夜上海 合作，為乘坐來往于上海與香港航班的乘客提供一流的美味佳肴，把飛行打造成 美食旅途 。

與 夜上海 的合作將令港龍航空的機(jī)艙美食多元豐富，且富有上海地方特色。所有乘坐港龍航空的乘客將有機(jī)會(huì)品嘗到 夜上海 提供的精選菜肴。而頭等艙和商務(wù)艙的客人更可以一嘗由屢獲殊榮的上海希爾頓酒店李?yuàn)W納多餐廳烹調(diào)的美食。港龍航空華東地區(qū)經(jīng)理陳慶輝說道： 美食是機(jī)艙服務(wù)中非常重要的一環(huán)。我們希望通過和不同知名餐廳的合作，給乘客提供更高素質(zhì)的餐飲選擇，讓每位旅客對港龍航空的機(jī)艙服務(wù)留下美好的印象。

為了照顧旅客的不同口味，港龍航空特地安排每15天更換一次菜單，并保證三個(gè)月內(nèi)不重復(fù)菜式。配合空中美味佳肴，港龍還精心為所有艙等的乘客準(zhǔn)備了香港福茗堂茶莊的上等烏龍茶、茉莉花茶或綠茶。除此之外，港龍的所有乘客都有機(jī)會(huì)享用哈根達(dá)斯的冰激凌和Pacific

Coffee的咖啡。

港龍航空推出全新的品牌形象： 美。好。旅途 ，同時(shí)，借助享有盛名的中國畫家鐘飆的四幅原創(chuàng)作品，為旗下A330 美容 ，把全新的主題形象生動(dòng)地介紹給來往于內(nèi)地和香港的旅客。

乘這樣的飛機(jī)，無疑是種享受。而讓陳慶輝個(gè)人最得意的是，度假時(shí)能拿到自己公司的免票，又享受著與他人無二致的服務(wù)，所以在下飛機(jī)時(shí)，他常會(huì)忍不住主動(dòng)幫著工作人員做些事。

阿聯(lián)酋航空空姐：豪華，再特殊些

當(dāng)你一搭上阿聯(lián)酋航空，迎接你的空姐空哥們就是來自各個(gè)國家的各色人種。但是，一樣親切的笑容，一樣耐心的服務(wù)。

阿聯(lián)酋航空剛剛榮獲 2005世界最佳航空公司機(jī)上娛樂 大獎(jiǎng)。對于機(jī)上娛樂，阿聯(lián)酋航空用800萬美元 埋單 ，其擁有100個(gè)電影和50個(gè)電視頻道，超過350個(gè)音頻頻道和40個(gè)機(jī)上游戲。

阿聯(lián)酋航空公司很清楚，在豐富航線的基礎(chǔ)上，要保持并增加客源，很重要的一個(gè)因素是領(lǐng)先、適需的服務(wù)。阿聯(lián)酋航空用世界上最年輕最先進(jìn)的飛機(jī)飛行，平均機(jī)齡55個(gè)月。不到19年的歷史，這家中東航空公司在業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了許多第一。

在榮獲的若干獎(jiǎng)項(xiàng)之中，阿聯(lián)酋國際航空大中國及東北亞區(qū)域經(jīng)理劉榮柱特別看中 最佳特需服務(wù) 獎(jiǎng)， 我們處處追求優(yōu)秀，對于我們提供給兒童、老人和殘疾人士的完整和優(yōu)質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)而感到自豪。我們?yōu)楹⑼峁┨厥饩銟凡俊⒄疹櫲撕托菹⑹?，為年輕家庭提供特殊協(xié)助，為殘疾乘客提供世界領(lǐng)先設(shè)施。

阿聯(lián)酋航空是世界上最關(guān)懷乘客的航空公司之一。例如：為其常旅客提供免費(fèi)醫(yī)療卡，上面記載諸如哮喘、糖尿病、耳聾及少兒多動(dòng)癥等持續(xù)癥狀。它使得機(jī)組人員能更好地識別乘客的特殊需求，并為其提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。于是，機(jī)上會(huì)為具有飲食限制的乘客提供特殊餐食，包括糖尿病餐等。阿聯(lián)酋航空甚至在機(jī)上配備了盲文和特大字體安全須知卡。

劉榮柱強(qiáng)調(diào)，阿聯(lián)酋航空一直要求為客人想得更多些：寬敞、舒適的臥鋪式座位以左右各2個(gè)、中間3個(gè)排列分布，累了有電子控制的腳凳幫乘客做局部運(yùn)動(dòng)，可調(diào)的頭枕也會(huì)幫助恢復(fù)清醒的頭腦;想看書時(shí)，每個(gè)座位上方不但帶有個(gè)人閱讀燈而且還有通風(fēng)百葉窗，還你清新綠色的空氣。甚至，A330機(jī)型商務(wù)艙可以通過外部攝像機(jī)實(shí)地觀看起飛、著陸和沿途風(fēng)光。

阿聯(lián)酋航空始終認(rèn)為，成功的關(guān)鍵是員工真誠地關(guān)心乘客。劉榮柱以為， 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，非常主動(dòng)地探詢是提高我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，不斷改善我們的服務(wù)才能滿足甚至超越客戶的期望。

阿聯(lián)酋的員工經(jīng)過仔細(xì)甄選之后，就面臨著全面的培養(yǎng)及培訓(xùn)。公司內(nèi)部有一套程序來確保員工得到適合的工具及技巧，使其在工作表現(xiàn)、職業(yè)培訓(xùn)上達(dá)到優(yōu)秀。阿聯(lián)酋確保員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)很多，并有內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃來激勵(lì)提出幫助公司達(dá)到更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建議的員工。劉榮柱不忘強(qiáng)調(diào)， 要保持警醒，經(jīng)常聆聽及理解客戶需求的變化，并且在全球航線網(wǎng)絡(luò)內(nèi)對我們的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。

目前，阿聯(lián)酋航空公司飛往中國日漸頻繁，每周已有19個(gè)客運(yùn)航班和13個(gè)貨運(yùn)航班。阿聯(lián)酋航空在中國航班上提供中國風(fēng)味餐食，如春卷、粥和餛飩等，并且，從中國出發(fā)的每個(gè)航班上都會(huì)安排兩名能說中國普通話的機(jī)組人員。

(：盧雁明)